vzletit

МЫ УЖЕ УСПЕШНО РЕАЛИЗОВАЛИ ПРОЕКТЫ

задачи проекта №1
IQOS Украина
Визуализировать опыт клиентов и создать решения для проблемных шагов на пути клиента в 4-х направлениях.
Обучить команду клиентоцентричному подходу и инструментам сервис-дизайн, с целью понимания сервисов и услуг компании «глазами клиентов».
з дня

Проект в формате дизайн-спринта.
24 участника

Среди участников были представители региональной, управляющий структуры и руководитель подразделения Customer Care.
4 команды

Команды были погружены в теорию сервис-дизайна на примере реального кейса.
4 сценария

Заказ аксессуаров через Viber Bot.
Покупка устройств в IQOS Space.
Покупка устройств в специальные местах продажи.
Замена устройств в IQOS Space.
РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
АУДИТ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
1.Четыре команды создали карты опыта клиента для четырех сценариев.
2. Нашли основные барьеры на пути клиента при покупке и обслуживании устройств.
3. Создали решения и прототипы.
4. Прошли этап тестирования своих идей для клиентов.
80% ВНЕДРЕНИЯ РЕШЕНИЙ
1. Внедрили 80% созданных на проекте решений, что привело к изменению коммерческого результата, как в IQOS SPACE, так и в других местах продажи.
2. NPS стабильно растет (точные цифры являются коммерческой тайной компании).
ОБУЧЕННАЯ КОМАНДА
1. 24 участника прошли полный цикл сервис -дизайн проекта за 3 дня.
2. Команда определила принципы использования подхода для постоянной операционной деятельности до и после создания любых сервисных проектов.
АУДИТ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
1. Четыре команды создали карты опыта клиента для четырех сценариев.
2. Нашли основные барьеры на пути клиента при покупке и обслуживании устройств.
3. Создали решения и прототипы.
4. Прошли этап тестирования своих идей для клиентов.
80% ВНЕДРЕНИЯ РЕШЕНИЙ
1. Внедрили 80% созданных на проекте решений, что привело к изменению коммерческого результата, как в IQOS SPACE, так и в других местах продажи.
2. NPS стабильно растет (точные цифры являются коммерческой тайной компании).
ОБУЧЕННАЯ КОМАНДА
1. 24 участника прошли полный цикл сервис -дизайн проекта за 3 дня.
2. Команда определила принципы использования подхода для постоянной операционной деятельности до и после создания любых сервисных проектов.
ЗАДАЧИ ПРОЕКТА №2
СТУДИЯ FAVORI
Аудит существующего опыта.
Создание модели-сервиса. Создание стандартов сервиса для салона красоты и внедрение этих стандартов.

1 месяц

11 участников

Модель сервиса

Стандарты сервиса

РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОЕКТА
АУДИТ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
1. Проведен аудит опыта клиентов в салоне, найдены основные точки боли на пути клиента.
2. Созданы и внедрены решения для улучшения опыта.
3. Рост дохода - выросла сумма от одного визита постоянного клиента и их частота посещений.
МОДЕЛЬ СЕРВИСА И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
1. Создана модель сервиса для бизнеса.
2. На основе модели сервиса были созданы стандарты сервиса, зафиксированные в книге стандартов.
3. Сокращен период адаптации нового персонала, что позволяет быстрее получать доход от работы каждого нового сотрудника.
ОБУЧЕННАЯ КОМАНДА
1. Сотрудники прошли обучение методу и понимают, на чем основаны требования собственников к работе и поведению на рабочем месте.
2. Собственники вооружены метриками оценки работы сотрудников и поощряют желаемое поведение.
АУДИТ ОПЫТА КЛИЕНТОВ
1. Проведен аудит опыта клиентов в салоне, найдены основные точки боли на пути клиента.
2. Созданы и внедрены решения для улучшения опыта.
3. Рост дохода - выросла сумма от одного визита постоянного клиента и их частота посещений.
МОДЕЛЬ СЕРВИСА И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
1. Создана модель сервиса для бизнеса.
2. На основе модели сервиса были созданы стандарты сервиса, зафиксированные в книге стандартов.
3. Сокращен период адаптации нового персонала, что позволяет быстрее получать доход от работы каждого нового сотрудника.
ОБУЧЕННАЯ КОМАНДА
1. Сотрудники прошли обучение методу и понимают, на чем основаны требования собственников к работе и поведению на рабочем месте.
2. Собственники вооружены метриками оценки работы сотрудников и поощряют желаемое поведение.
наши клиенты
ОТЗЫВЫ